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携程公布调整办法 搭售事件仅仅是利益惹的祸?

4天前发布来源:亚洲财经作者:小芒果

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10月13日,针对近期捆绑销售风波,携程今日再次发声,公布机票产品调整办法。携程在发生舆论危机后,也表示将进行四个方面的更改。所谓“知错就改,善莫大焉。”只是,消费者的合法权益能否得到合法保护,仍然是时刻需要关注的问题。

携程公布调整办法  搭售事件仅仅是利益惹的祸?

  10月13日,针对近期捆绑销售风波,携程今日再次发声,公布机票产品调整办法。

  携程方面表示,近日,因附加增值产品,携程机票再次受到了消费者和媒体的关注。目前,针对相关情况,携程机票改进如下:

  1.推出“普通预订”按钮。“普通预订”中,用户可以方便快捷地预订无默认勾选的机票产品。

  2.产品信息明细和辅助表达做得更显眼,充分尊重用户的选择权和知情权。选择、取消增值产品的选项做得更简单和明了。

  3.继续强化升级我们的售后服务。为及时听到用户反馈,携程机票已开通专门的售后服务通道,7x24小时为消费者提供与增值产品相关的服务。

  携程方面表示,携程机票将继续与用户保持持续的沟通,倾听各方意见和建议,进一步做好产品的升级工作,不断优化机票预订体验,并欢迎广大用户和媒体对我们进行监督。

  舆论危机:韩雪微博怒怼携程搭售

  10月9日,知名艺人韩雪在其微博中怒怼称:作为携程资深用户,自己曾经多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”,但仍旧百密一疏被套路。她表示,因为酒店订单被转卖,海外地接严重违法违规等问题,曾多次向携程投诉,但除了等来一句抱歉,别无其他。韩雪在微博中要求携程诚实面对问题,向公众致歉。

  10月10日,中国消费者协会新闻与公共事务部一位负责人表示,中消协已经关注到此事,对于进展,中消协也将密切关注。

  实际上,今年5月,中国消费者协会针对媒体报道携程存在“搭售”的行为曾进行过调查。5月5日,中国消费者协会收到携程旅行网《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》。携程旅行网表示,在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足,对广大消费者表示歉意,并推出四项改进措施。

  搭售事件仅仅是利益惹的祸?

  受上述消息影响,9日和10日晚间,携程在美股市场开盘均现下挫。据计算,在近3个交易日中,携程股价已下挫1.62美元,下挫幅度为2.88%,共计8.48亿美元(约合55.82亿元人民币)市值被蒸发。

  机票业务仍是携程收入的大头,在携程最新一季的财报中,交通票务收入(包含机票、火车票、汽车票及并购天巡等)占总营收的近50%。

  时任携程COO孙洁(现任携程CEO)也在财报电话会议中提到:“一个用户在决定旅游的时候,机票预订是第一步,所以很自然的我们会希望向用户交叉销售别的旅游产品,携程提供的是一站式的服务,我们为用户提供非常多的选择,这也是我们的交叉销售机会的来源,我觉得这是一个很健康和可持续的模式,因为从用户角度来说也是非常有帮助的。”

  所谓交叉销售,即在用户购买机票或酒店等单个产品的过程中,携程去哪儿为消费者推荐或打包其他旅游产品。比如消费者预定了酒店,携程可以为其推荐酒店所在地的当地游乐产品或用车服务。

  一位业内人士表示,目前在线旅行企业的机票票价与航空公司官网的票价基本一致,企业光靠售票的赢利空间不大,搭售额外项目已成为在线旅行企业赚钱的重要渠道。如果用户没发现且不需要“搭售”服务,这些花费就成了携程的净利润;即便用户刚好使用某些搭售服务,携程网的报价也高出不少:“比如航意险,直接从一些保险公司购买为20元一份,而在一些旅行网站的收费为30元、40元一份;旅行网站销售航意险,还能从保险公司处获取代理费。”这位业内人士说。

  携程在发生舆论危机后,也表示将进行四个方面的更改。所谓“知错就改,善莫大焉。”只是,消费者的合法权益能否得到合法保护,仍然是时刻需要关注的问题。


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